洛阳市市场监管局发布9起消费维权典型案例

昨日洛报融媒记者从洛阳市市场监管局12315获悉，该局发布9起消费维权典型案例。

案例一：消费者反映与某汽车销售有限公司汽车合同纠纷

4月8日，消费者杨女士反映2025年4月1日在洛龙区某汽车销售有限公司付款8万元购买品牌家用汽车，购买时店方称4月8日店内有活动可以提车，到约定时间店方一直推脱不提供车辆，杨女士多次与4S店协商无果后，拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即与杨女士取得联系，经执法人员与4S店调解，店方已为杨女士提供车辆，并赠送保养给予补偿。

市场监管小贴士：

按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，本案中消费者购买家用汽车，与经营者对车型及交付时间等皆有明确合同约定，店方应该履行约定按时提供车辆。

案例二：消费者反映某汽车销售有限公司汽车质量纠纷

4月23日，消费者白先生反映2022年6月1日在瀍河区某汽车销售有限公司7万元购买的大众家用汽车，车辆行驶未超六万公里，现在车辆出现刹车失灵质量问题，无法正常行驶，他多次与4S店协商未解决，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与白先生和4S店取得联系核实情况，了解到白先生所述属实，其车辆仍在包修期内，经调解，4S店已经对消费者车辆检测并更换配件进行维修。

市场监管小贴士：

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算”及第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理(包括免除工时费和材料费)”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车包修期内出现故障，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。

案例三：消费者反映与涧西区某家具店家具售后纠纷

4月21日，消费者孔女士反映3月22日在涧西区某鸿辉家具店购买沙发，她收到货后发现侧把手已经断裂，存在质量问题并且异味严重，商家承诺终身质保却不予处理，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，双方达成一致，商家给孔女士更换另外一款同价位新沙发。

市场监管小贴士：

依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”以及《河南省家具产品质量“三包”责任规定》第四条“‘三包’服务内容”修理、更换、退货等的相关规定，本案中，消费者购买的沙发明显不符合质量要求，经营者应当依法承担三包责任，一旦确定符合退换货的条件，要积极与消费者协商处理。

案例四：消费者反映洛龙区某生鲜超市低标高售纠纷

4月23日，消费者李女士反映当日在洛龙区某生鲜超市购买苹果，商家标价3.98元/斤，实际按照4.98元/斤的价格收取，最后收款10.4元，其认为不合理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，了解到李女士所述情况属实，该商家表示当天销售的苹果标价为3.98元/斤，但工作人员失误未将结算系统内价格调整，目前已将收银系统更改，主动向消费者道歉解决，执法人员对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定商品价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。

案例五：消费者反映老城区某烟酒超市食品质量纠纷

4月16日，消费者郭先生反映其4月15日在老城区某烟酒超市购买可口可乐，生产日期标注为2024年7月2日，保质期9个月，明显已经超过保质期，遂拨打12315热线进行投诉。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，商家已积极为郭先生解决问题，执法人员对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：

《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的预包装食品已超出保质期，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(十)标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，对销售的预包装食品过期问题承担相应的法律责任。

案例六：消费者反映洛阳某医药连锁有限公司新安县店产品质量纠纷

4月19日，消费者冯先生反映其当日在新安县某医药连锁有限公司购买血糖测试仪，使用后发现存在测量数值不准的情况，其认为该产品存在质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，新安县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，该店销售的该品类血糖测试仪溯源可查，但消费者所述情况属实，所购买的血糖测试仪确实无法正常使用，经调解，商家已与冯先生协商解决，执法人员对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：

根据《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》和《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度。保证医疗器械经营过程信息真实、准确、完整和可追溯。医疗器械经营企业应当提供售后服务。保证医疗器械售后的安全使用。本案中，消费者所购血糖仪属于二类医疗器械，消费者购买后确实无法正常使用，经营者应当查明原因，采取有效措施及时给消费者处理，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、供货者等。

案例七：消费者反映洛阳某金属制品有限公司网购鞋柜质量纠纷

4月1日，消费者陈女士反映其于3月11日通过拼多多网购了洛龙区某金属制品有限公司销售的定制鞋柜，收到货组装时，发现商家没有按照其定制的款式去做，且鞋柜存在破损不完整的问题，其和商家协商未达成一致，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与陈女士协商解决问题。

市场监管小贴士：

根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用.”的规定，本案中，消费者网购的鞋柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务，并承担退货运费。

案例八：消费者反映新安县某樱桃摊贩计量纠纷

4月27日，消费者王女士反映其在洛阳市新安县某景区购买樱桃，商家称重共5斤7两，但王女士回家复秤后只有4斤8两，怀疑店方的秤计量不准，认为自己购买的樱桃分量不足，遂拨打12315热线进行投诉。接到投诉后，新安县市场监督管理局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，发现商家有两个秤，一个是经过强制检定的，另一个未经过强制检定，商家承认当时给王女士使用的是未经检定的秤，已向王女士道歉并补足商品，执法人员对商家的行为另行处理。

市场监管小贴士：

《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”赋予了消费者“公平交易权”，本案中，消费者有权对所购商品的计量情况提出异议，根据《计量法》及其《实施细则》等相关规定，经营者保障提供的商品计量正确是其法定义务。

案例九：消费者反映洛阳某酒店管理有限公司电梯安全使用问题

4月8日，消费者关先生称其4月7日当天入住位于洛阳市老城区的某酒店，乘坐酒店电梯前往三楼时电梯突然快速下降至二楼，关先生认为存在安全隐患，遂拨打12315热线反映。接到反映后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即组织电梯使用单位相关责任人员及维保单位等到现场核查，经现场检查，该部电梯办理有特种设备使用登记证，检验报告在有效期内，酒店方已向关先生表达关切并道歉，给予补偿；执法人员要求电梯维保单位现场对该部电梯进行检测维保，保证电梯安全使用。

市场监管小贴士：

按照《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条“电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施”和《特种设备安全监察条例》第三十一条“电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查”、第三十二条“电梯的日常维护保养单位应当在维护保养中严格执行国家安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全技术性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施”等的规定，电梯使用单位和维保单位一定要严格履行主体责任，切实保障人民群众的电梯使用安全。(洛报融媒·洛阳网记者 李岚 通讯员 陈翔 李二帅 文/图)